Kualitas
didefinisikan sebagai kondisi dinamis yang dihubungkan dengan produk, jasa,
sumber daya manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan. Pada umumnya Dimensi yang
digunakan dalam mengukur kualitas jasa ada lima dimensi menurut Supranto (2001)
diantaranya adalah:
a.
Bukti langsung
(tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana
komunikasi.
b.
Keandalan
(reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan sesuai dengan permintaan
atau kebutuhan pelanggan.
c.
Daya tanggap
(responsiveness), yaitu keinginan para staff untuk membantu para pelanggan dan
memberikan pelayanan sebaik mungkin.
d.
Jaminan (assurance),
mencakup pengetahuan, kemampuan kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang
dimiliki para staff; bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
Empati, meliputi
kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi,
dan memahami kebutuhan para pelanggan
No comments:
Post a Comment